브랜드 구축과 충성 고객 확보 전략

브랜드 구축

브랜드 구축은 브랜드 인지도 구축, 상품 홍보 또는 단순히 일상생활에서 의도한 잠재고객과 관계를 형성하기 위한 목적으로 브랜드를 마케팅하는 절차입니다.

브랜드 구축은 잠재고객에 구매 결정을 고려하기 시작할 때 브랜드가 주요 고려 대상이 될 수 있습니다. 고객 가치를 제공하는 강력한 브랜드는 중요합니다. 비즈니스를 성장시키려면 소비자가 궁극적으로 브랜드 충성도를 가질 수 있도록 브랜드에 대해 알고 있어야 합니다.

이미 고객사이에서 브랜드 인지도를 구축한 회사는 자신이 어떤 회사이며 차별점이 무엇인지 설명할 필요가 없습니다. 즉, 이미 자신을 소개했기 때문에 잠재 구매자의 구매 결정과 관련해 더욱 구체적인 정보를 제공하는 데 집중할 수 있습니다.

브랜드 구축의 4단계

브랜드 인식

소비자들이 브랜드를 처음으로 인지하게 되는 단계입니다. 기업의 이름, 로고, 슬로건 등을 통해 브랜드를 기억하게 만드는 것이 중요합니다.

브랜드 이미지

소비자들이 브랜드에 대해 가지는 인식과 감정을 말합니다. 유명 연예인, 인플루언서를 통해 긍정적인 이미지를 구축하려고 노력합니다. 또한 고객과의 직접적인 상호작용을 통해 친밀한 이미지를 구축할 수 있습니다.

브랜드 로열티

소비자들이 특정 브랜드를 지속적으로 선택하는 단계입니다. 멤버십 제도, 개인화된 서비스, 고객과의 친밀한 관계를 구축해 고객 충성도를 높이는 데 중점을 둡니다.

브랜드 자산

브랜드가 가지는 경제적 가치와 명성을 말합니다. 브랜드 자산을 유지하고 강화하기 위해 꾸준한 마케팅 투자와 혁신을 추구합니다. 또한 신뢰를 기반으로 브랜드 자산을 쌓아나가며 이를 통해 장기적인 성장을 도모합니다.

충성 고객 확보 전략

브랜드 운영 중에는 신규고객을 확보하는 것과, 첫 구매를 유도하는 것이 중요합니다. 하지만 최종적으로 매출과 구매전환율율은 충성고객에 따라 많은 영향을 받습니다. 광고 등을 통한 고객 유입으로 단기간에 시장의 관심을 이끌 수는 있지만 장기적 성장과 사업의 건전성, 즉 우리 상품이 갖는 진정한 가치는 충성고객이 많은 영향을 끼치고 있습니다.

구매를 일으키는 횟수가 많고, 구매 비용도 높은 고객을 로열 고객이라고 합니다. 로열 고객은 매출 및 구매 전환율에 높은 기여를 합니다. 또한 유입 비용의 절감 효과를 가져오기 때문에 큰 매리트가 있습니다. 또한 이들은 자신의 경험을 공유하며 주변에 추천하는 행동을 할 가능까지 높습니다.

충성고객 확보를 위한 방법

자사몰(D2C)은 선택이 아닌 필수

국내 대표 화장품 업체 아모레퍼시픽은 자사몰을 확대하며 자사데이터 활용을 적극적으로 하고있습니다. 2021년 아모레퍼시픽은 "디지털 혁신이 현장에서 일어나는 원년"으로 삼으며 마케팅, 영업 조직이 실제로 데이터를 쉽게 만지고 구매 전환율을 50% 이상 끌어올리겠다는 구체적인 목표를 세우기도 했습니다. 자체적으로 고객데이터를 쉽게 분석하기 위해 고객탐색기를 개발하고, 이를 CRM툴과 연결시켜 고객의 충성고객을 높이고, 구매 비용을 높이는 등 로열고객 확보에 힘을 쏟았습니다.

자사몰을 주요 판매 채널로 갖게 된다면 고객 데이터 수집이 요이해지며, 본격적인 로열고객 확보와 유지 전략을 할 준비가 되었다고 볼 수 있습니다. 구매 행동 대부분이 자사몰에서 발생하므로 구매 일자, 재구매 주기, 웹사이트 방문 빈도 등 다양한 고객 데이터를 손쉽게 확보할 수 있기 때문입니다. 고객 데이터가 확보된다면 고객에게 적합한 배너를 노출하거나, 메시지를 보내는 등 개인화된 마케팅을 진행할 수 있습니다.

초개인화된 마케팅

이전까지의 개인화 마케팅은 기업이 고객의 신상 정보, 거래 정보 등을 기반으로 맞춤화된 홍보 메세지를 발송하는 형태가 대부분이었습니다. 하지만 이제는 더욱 세분화되고 다양한 취향을 가진 고객의 니즈를 예측하고 마케팅을 진행하는 초개인화 마케팅이 주목받고 있습니다.

이미 국내외 대형 이커머스는 초개인화된 마케팅을 진행중입니다. 아마존, 소피아를 비롯하여 쿠팡, GS리테일, 롯데 등이 IT 신기술을 적용하여 고객 경험을 차별화하고 있습니다. 자사의 고객 데이터를 통해 구매 패턴을 예측하고 맞춤형 제품과 서비스 제공, 세분화된 고객등급별 할인 쿠폰 등을 제공하고 있습니다.

초개인화 마케팅의 핵심은 데이터를 통해서 개인의 관심사, 과거 검색했던 상품이나 그간 진행됐던 구매 이력등을 기반으로 온라인 쇼핑몰에서 가장 알맞은 정보를 선별해서 보여주었습니다. 더 나아가 이제는 첫 구매 이후 구매를 망설이는 고객만을 선별하여 쿠폰을 제공하거나, 충성 고객이었으나 현재 이탈이 우려되는 고객만을 선별하여 다시 구매 사이트로 유입을 유도하는 등의 다양한 CRM마케팅도 이뤄지고 있습니다. 이러한 행동 데이터 기반의 서비스 제공은 당장 구매 향상에 도움이 된다는 점에서도 좋지만, 고객에게 편리한 서비스 이용환경 제공, 고객 상황에 적합한 관리로 고객 만족까지 이끌어 낼 수 있다는 장점이 있습니다.

 

이상으로 브랜드 구축과 충석 고객 확보전략에 대해서 알아보았습니다. 브랜드 구축은 잠재고객과 관계를 형성하기 위해 브랜드를 구축하고 마케팅하는 절차를 말합니다. 브랜드를 구축하는 4단계에는 브랜드 인식, 브랜드 이미지, 브랜드 로열티, 브랜드 자산이 있습니다. 또한 충성고객을 확보하는 전략으로는 자사몰을 선택하여 자사데이터를 적극적으로 활용하는 것 입니다. 그리고 초개인화된 마케팅으로 개인의 관심사, 과거 구매이력을 기반으로 가장 알맞은 정보를 제공하여 구매율, 재구매율을 높이는 방법이 있습니다.