온라인 쇼핑몰 후기 마음대로 삭제 못 한다｜7월 21일 전자상거래법 개정
최종 확인: 2026년 7월 4일
2026년 7월 21일부터 온라인 쇼핑몰과 전자상거래 플랫폼의 상품 후기 운영 기준 공개가 의무화됩니다. 쇼핑몰이 소비자의 사용후기를 게시하는 경우 누가 후기를 작성할 수 있는지, 후기를 얼마 동안 게시하는지, 어떤 기준으로 삭제하는지 등을 소비자가 확인할 수 있도록 공개해야 합니다.
그동안 일부 쇼핑몰에서는 상품에 불리한 후기나 낮은 별점의 후기를 별도의 설명 없이 비공개 처리한다는 논란이 반복됐습니다. 앞으로는 사업자가 내부 기준만을 근거로 후기를 처리하기 어려워지고, 후기를 삭제했다면 소비자가 이의를 제기할 수 있는 절차도 안내해야 합니다.
개정법이 모든 후기 삭제를 금지하는 것은 아닙니다. 정확히는 쇼핑몰이 후기 삭제 기준과 이의제기 절차를 사전에 공개하도록 하는 제도입니다. 욕설이나 개인정보 노출, 거래와 관계없는 게시물 등을 어떤 기준으로 처리할지는 각 사업자가 정할 수 있지만, 그 기준을 소비자에게 투명하게 알려야 합니다.
- 시행일: 2026년 7월 21일
- 대상: 소비자 사용후기를 게시하는 전자상거래 사업자·통신판매업자
- 공개 항목: 작성 권한, 게시기간, 평점 기준, 삭제 기준, 이의제기 절차
- 공개 위치: 후기 확인 첫 화면 또는 바로 연결되는 화면
- 핵심 변화: 후기 수집·노출·삭제 과정의 투명성 강화
전자상거래법이 어떻게 바뀌나
이번 개정으로 전자상거래법 제21조의4에 정보의 투명성 확보 조치가 신설됩니다. 온라인 사업자가 사이버몰 등을 통해 판매되는 상품이나 서비스에 대한 소비자의 사용후기를 게시하는 경우 후기 수집과 처리에 관한 정보를 공개해야 합니다.
법률에는 게시기간, 등급평가 기준, 삭제 기준과 삭제 시 이의제기 절차 등이 명시돼 있습니다. 세부 시행 기준에 따르면 다음 4개 항목을 소비자가 확인할 수 있도록 안내해야 합니다.
| 공개 항목 | 확인할 수 있는 내용 |
|---|---|
| 후기 작성 권한 | 실제 구매자만 작성할 수 있는지, 미구매자도 작성할 수 있는지 등 |
| 게시기간 | 작성된 후기가 언제부터 언제까지 공개되는지 |
| 등급평가 기준 | 별점이나 우수 후기의 선정 기준과 등급에 따라 발생하는 효과 |
| 삭제·이의제기 기준 | 후기가 삭제될 수 있는 사유와 삭제된 소비자가 이의를 제기하는 방법 |
후기 삭제가 완전히 금지되는 것은 아니다
제목만 보면 앞으로 온라인 쇼핑몰이 어떤 후기든 삭제할 수 없는 것처럼 보일 수 있습니다. 하지만 개정법은 후기 삭제 자체를 전면 금지하는 방식이 아닙니다.
사업자는 자체적인 후기 운영 기준을 둘 수 있고, 기준에 해당하는 게시물을 삭제하거나 비공개 처리할 수 있습니다. 다만 어떤 경우에 삭제하는지 사전에 명확히 공개하고, 삭제에 이의를 제기할 수 있는 절차를 마련해야 한다는 것이 핵심입니다.
따라서 상품에 대한 불만이나 낮은 별점이 있다는 이유만으로 후기를 숨기면서 소비자에게 삭제 근거와 이의제기 방법을 알리지 않는 방식은 개정법의 투명성 강화 취지에 맞지 않습니다.
- 후기 삭제 전면 금지: 아님
- 삭제 기준 사전 공개: 의무
- 삭제 시 이의제기 절차 공개: 의무
- 사업자에게 유리한 후기만 임의로 노출: 제재 가능성 있음
후기 운영 기준은 어디에서 확인하나
후기 수집과 처리 기준은 소비자가 상품 후기를 확인하기 위해 처음 접속하는 화면에 표시해야 합니다. 후기 목록 화면에 공간이 부족한 경우에는 별도의 연결 화면에서 안내할 수 있습니다.
예를 들어 상품평 화면에 ‘후기 운영정책’, ‘상품평 이용안내’, ‘리뷰 작성 및 삭제 기준’과 같은 메뉴를 배치하고, 누르면 전체 기준을 확인할 수 있도록 하는 방식입니다.
사이트 하단에 이용약관을 올려놓은 것만으로 충분한지는 실제 화면 구성과 접근성에 따라 판단될 수 있습니다. 소비자가 후기 화면에서 별도의 복잡한 검색 없이 기준을 확인할 수 있도록 직접 연결하는 방식이 제도의 취지에 더 부합합니다.
소비자에게 달라지는 점
소비자는 상품평이 삭제되거나 비공개 처리됐을 때 사업자가 사전에 공개한 기준에 따라 처리했는지 확인할 수 있습니다. 삭제 사유가 공개 기준과 다르거나 설명이 부족하다면 안내된 절차에 따라 이의를 제기할 수 있습니다.
- 상품 후기 화면에서 후기 운영정책을 확인합니다.
- 삭제 기준과 게시기간을 캡처해 둡니다.
- 후기 작성 화면과 작성 완료 내역을 보관합니다.
- 후기가 사라졌다면 고객센터에 삭제 사유를 요청합니다.
- 공개된 이의제기 절차에 따라 재검토를 신청합니다.
다만 이의제기를 했다고 해서 모든 후기가 반드시 다시 공개되는 것은 아닙니다. 사업자가 공개한 기준에 해당하고 그 기준이 실제로 동일하게 적용됐다면 삭제나 비공개 처리가 유지될 수 있습니다.
어떤 쇼핑몰에 적용되나
개정 규정은 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자가 온라인에서 판매되는 상품이나 서비스의 소비자 사용후기를 게시하는 경우 적용됩니다. 자체 온라인 쇼핑몰뿐 아니라 상품 후기 기능을 운영하는 전자상거래 플랫폼도 적용 대상이 될 수 있습니다.
반대로 후기 게시판을 운영하지 않는 사업자에게 새로운 후기 게시판을 의무적으로 만들도록 한 규정은 아닙니다. 법문은 사업자가 소비자의 사용후기를 ‘게시하는 경우’를 전제로 정보공개 의무를 부과하고 있습니다.
블로그나 SNS에 단순히 소비자가 자발적으로 댓글을 남기는 경우까지 모두 같은 방식으로 적용된다고 단정하기는 어렵습니다. 해당 공간이 상품 판매를 위한 사이버몰인지, 사업자가 사용후기를 수집·관리하는 구조인지 등을 함께 살펴봐야 합니다.
쇼핑몰 운영자가 준비해야 할 사항
온라인 쇼핑몰 운영자는 7월 21일 전에 기존 상품평 정책과 실제 운영 방식을 점검할 필요가 있습니다. 정책 문구만 새로 작성하는 것으로 끝나는 것이 아니라 고객센터와 관리자 시스템에서도 같은 기준이 적용돼야 합니다.
- 후기를 작성할 수 있는 회원 범위 명시
- 구매확정 후 작성 가능 기간과 게시기간 명시
- 별점·베스트 리뷰·우수 후기 선정 기준 공개
- 후기 삭제와 비공개 처리 기준 구체화
- 삭제 전후 소비자 통보 방식 마련
- 이의제기 접수 방법과 처리 절차 공개
- 삭제·복구 이력을 확인할 수 있는 내부 기록 보관
특히 판매자나 상품에 불리한 내용이라는 이유만으로 후기를 삭제하지 않도록 담당자 교육과 내부 승인 절차를 마련하는 것이 필요합니다. 같은 내용의 후기라도 별점이나 상품 판매량에 따라 다른 기준을 적용하면 후기 조작이나 소비자 기만 논란이 발생할 수 있습니다.
허위 후기와 광고성 후기도 보호받나
이번 개정은 소비자가 작성한 모든 게시물을 무조건 보호하는 제도가 아닙니다. 허위로 작성된 후기, 대가를 받고 작성했지만 광고 사실을 숨긴 후기, 타인의 개인정보를 노출한 게시물 등은 다른 법령이나 사업자의 공개된 운영정책에 따라 처리될 수 있습니다.
또한 후기 작성자에게 포인트나 상품을 제공했다면 대가 제공 사실이 소비자에게 명확하게 표시되어야 합니다. 후기 삭제 기준 공개 의무가 생겼다고 해서 허위·조작 후기나 광고성 후기에 관한 기존 규제가 사라지는 것은 아닙니다.
법을 위반하면 어떻게 되나
전자상거래법 제21조의4에 따른 사용후기 정보공개 의무를 위반하면 공정거래위원회 등의 시정조치 대상이 될 수 있습니다. 사업자는 위반행위 중지, 의무 이행, 소비자에게 필요한 정보 공개 등의 명령을 받을 수 있습니다.
반복적인 위반이나 소비자 기만행위가 함께 확인되는 경우에는 위반 내용과 횟수에 따라 영업정지, 과태료 또는 과징금 관련 규정이 적용될 수 있습니다. 구체적인 처분은 위반행위의 유형과 기간, 피해 규모, 고의성 및 시정 여부 등을 종합적으로 고려해 결정됩니다.
단순히 운영정책 페이지를 만들어 놓았더라도 실제 삭제 과정이 공개된 기준과 다르게 운영된다면 별도의 소비자 기만 문제가 발생할 수 있습니다. 따라서 사업자는 공개 문구와 실제 관리자 처리 기준을 일치시켜야 합니다.
삭제된 후기는 어디에 신고하나
후기가 명확한 이유 없이 삭제됐다면 먼저 해당 쇼핑몰 고객센터를 통해 삭제 사유와 내부 기준을 확인하는 것이 좋습니다. 문의 과정에서는 후기 내용과 작성일, 상품명, 주문번호, 삭제 전후 화면 등을 함께 보관해야 합니다.
쇼핑몰의 답변으로 해결되지 않으면 1372 소비자상담센터를 통해 상담을 신청하거나 공정거래위원회 신고 절차를 확인할 수 있습니다. 다만 단순히 후기가 삭제됐다는 사실만으로 바로 위법이 확정되는 것은 아니며, 후기 운영정책과 삭제 사유, 실제 처리 과정 등을 함께 살펴봐야 합니다.
자주 묻는 질문
Q1. 온라인 쇼핑몰은 이제 부정적인 후기를 삭제할 수 없나요?
삭제 자체가 전면 금지되는 것은 아닙니다. 다만 어떤 사유로 후기를 삭제할 수 있는지 미리 공개하고, 삭제된 소비자가 이의를 제기할 수 있는 절차를 안내해야 합니다.
Q2. 상품이 별로라고 쓴 후기도 보호되나요?
단순히 상품에 불만을 표시했거나 낮은 별점을 줬다는 이유만으로 사업자에게 불리한 후기를 임의로 숨기는 것은 문제가 될 수 있습니다. 다만 구체적인 위법 여부는 후기 내용과 공개된 삭제 기준을 함께 확인해야 합니다.
Q3. 후기 삭제 전에 반드시 작성자에게 알려야 하나요?
법률의 핵심은 삭제 기준과 삭제 시 이의제기 절차를 사전에 공개하는 것입니다. 삭제 전 개별 통보가 모든 경우에 의무인지 여부는 사업자의 공개 정책과 구체적인 운영 방식에 따라 달라질 수 있습니다.
Q4. 네이버 스마트스토어나 오픈마켓도 적용되나요?
온라인에서 거래되는 상품의 소비자 후기를 수집·게시하는 전자상거래 사업자라면 적용 대상이 될 수 있습니다. 플랫폼과 입점 판매자 중 누가 후기 운영을 담당하는지는 서비스 구조와 역할에 따라 구분해서 확인해야 합니다.
Q5. 시행일 이전에 작성한 후기에도 적용되나요?
정보공개 의무는 2026년 7월 21일부터 시행됩니다. 시행일 이후 사업자가 기존 후기까지 계속 게시하고 관리하는 경우 후기 운영 화면에 관련 기준을 공개해야 할 가능성이 큽니다. 개별 후기에 대한 소급 적용 여부는 구체적인 사실관계에 따라 달라질 수 있습니다.
정리
2026년 7월 21일부터 온라인 쇼핑몰과 전자상거래 플랫폼이 소비자의 사용후기를 게시하려면 후기 작성 권한, 게시기간, 등급평가 기준과 효과, 삭제 기준 및 이의제기 절차를 공개해야 합니다.
이번 개정은 모든 후기 삭제를 금지하는 제도라기보다 사업자가 자신에게 불리한 후기를 자의적으로 숨기지 못하도록 후기 관리 과정을 투명하게 만드는 제도입니다.
소비자는 후기가 삭제됐을 때 공개된 기준과 실제 삭제 사유가 일치하는지 확인할 수 있고, 사업자는 7월 21일 전에 후기 운영정책과 내부 처리 절차를 정비해야 합니다. 상품평이 구매 결정에 미치는 영향이 큰 만큼, 앞으로는 후기의 개수뿐 아니라 후기 수집과 삭제 기준이 투명하게 공개돼 있는지도 함께 확인하는 것이 좋습니다.
실제 위법 여부와 제재 수준은 후기 내용, 사업자의 공개 기준과 처리 과정 등 개별 사실관계에 따라 달라질 수 있습니다.
```